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ITSS信息技術服務運行維護資質


ITSS(Information Technology Service Standards,信息技術服務標準ITSS)是一套成體係和綜合配套的信息技術服務標準庫,全麵規範了IT服務產品及其組成要素,用於指導實施標準化和可信賴的服務。

一、ITSS的來源

ITSS是由國家信息技術服務標準工作組(以下簡稱:ITSS工作組)組織研究製定的,是我國IT服務行業最佳實踐的總結和提升,也是我國從事IT服務研發、供應、推廣和應用等各類組織自主創新成果的固化。

二、ITSS的原理

ITSS充分借鑒了質量管理原理和過程改進方法的精髓,規定了IT服務的組成要素和生命周期,並對其進行標準化。

三、組成要素:

IT服務由人員(People)、流程(Process)、技術(Technology)和資源(Resource)組成,簡稱PPTR。其中:

人員:指提供IT服務所需的人員及其知識、經驗和技能要求;

過程:指提供IT服務時,合理利用必要的資源,將輸入轉化為輸出的一組相互關聯和結構化的活動;

技術:指交付滿足質量要求的IT服務應使用的技術或應具備的技術能力;

資源:指提供IT服務所依存和產生的有形及無形資產。

四、生命周期

IT服務生命周期由規劃設計(Planning& Design)、部署實施(Implementing)、服務運營(Operation)、持續改進(Improvement)和監督管理(Supervision)5個階段組成,簡稱PIOIS。其中:

規劃設計:從客戶業務戰略出發,以需求為中心,參照ITSS對IT服務進行全麵係統的戰略規劃和設計,為IT服務的部署實施做好準備,以確保提供滿足客戶需求的IT服務;

部署實施:在規劃設計基礎上,依據TSS建立管理體係、部署專用工具及服務解決方案;

服務運營:根據服務部署情況,依據ITSS,采用過程方法,全麵管理基礎設施、服務流程、人員和業務連續性,實現業務運營與IT服務運營融合;

持續改進:根據服務運營的實際情況,定期評審IT服務滿足業務運營的情況,以及IT服務本身存在的缺陷,提出改進策略和方案,並對IT服務進行重新規劃設計和部署實施,以提高IT服務質量。

監督管理:本階段主要依據ITSS對IT服務服務質量進行評價,並對服務供方的服務過程、交付結果實施監督和績效評估。

五、ITSS的內容

ITSS的內容即為依據上述原理製定的一係列標準,是一套完整的IT服務標準體係,包含了IT服務的規劃設計、部署實施、服務運營、持續改進和監督管理等全生命周期階段應遵循的標準,涉及谘詢設計、集成實施、運行維護、服務管控、服務運營和服務外包等業務領域。

六、ITSS供需方

ITSS既是一套成體係和綜合配套的標準庫,又是一套選擇和提供IT服務的方法學。我國境內需要IT服務、提供服務或從事服務相關的理論研究和技術研發的單位或個人都需要,包括:

行業主管部門:用於培育內需市場,鼓勵服務外包,規範和引導信息技術服務業的發展。

IT服務需方:用於實施標準化的IT服務,或選擇合格的IT服務提供商,包括:

1、中央及地方各級政府部門信息中心;

2、金融、電信、電力、石化等全國性或區域性行業企業的IT部門;

3、全國各省市各類大中型企業的IT部門;

4、其它有IT服務需求的組織。

IT服務供方:用於提供標準化的IT服務,提升服務質量並確保服務可信。這樣的供方主要包括:

1、以IT谘詢為主營業務的企業;

2、以設計開發為主營業務的企業;

3、以信息係統集成為主營業務的企業;

4、以數據處理和運營為主營業務的企業;

5、其它提IT服務的組織。

高校和科研院所:用於指導IT服務相關的理論研究、技術研發和學科設置。

個人:主要通過研究和學習ITSS,全麵理解和掌握IT服務相關的標準化和技術理論知識,以及實施IT服務的方法,從而提升個人技能。

七、ITSS的好處

使用ITSS,對IT服務供需雙方來講,將帶來以下潛在收益:

對IT服務需方:

提升IT服務質量:通過量化和監控最終用戶滿意度,IT服務需方可以更好地控製和提升用戶滿意度,從而有助於全麵提升服務質量。

優化IT服務成本:不可預測的支出往往導致服務成本頻繁變動,同時也意味著難以持續控製並降低IT服務成本,通過使用ITSS,將有助於量化服務成本,從而達到優化成本的目的。

強化IT服務效能:通過ITSS實施標準化的IT服務,有助於更合理地分配和使用IT服務,讓所采購的IT服務能夠得到最充分、最合理的使用。

降低IT服務風險:通過ITSS實施標準化的IT服務,也就意味著更穩定、更可靠的IT服務,降低業務中斷風險,並可以有效避免被單一IT服務廠商綁定。

對IT服務供方:

提升IT服務質量:IT服務供需雙方基於同一標準衡量IT服務質量,可使IT服務供方一方麵通過ITSS來提升IT服務質量,另一方麵可使提升的IT服務質量被IT服務需方認可,直接轉換為經濟效益。

優化IT服務成本:ITSS使IT服務供方可以將多項IT服務成本從企業內成本轉換成社會成本,比如初級IT服務工程師培養、客戶IT服務教育等。這種轉變一方麵直接降低了IT服務供方的成本,另一方麵為IT服務供方的業務快速發展提供了可能。

強化IT服務效能:服務標準化是服務產品化的前提,服務產品化是服務產業化的前提。ITSS讓IT服務供方實現IT服務的規模化成為可能。

降低IT服務風險:通過依據ITSS引入監理、服務質量評價等第三方服務,可降低IT服務項目實施風險;部分IT服務成本從企業內轉換到企業外,可降低IT服務企業運營風險。


八、證書展示



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